61. Будьте вежливы и беспристрастны

  Вежливость и уважение к нарушающему правила поведения пользователю — всегда выигрышная линия поведения, даже если закоренелый снерт не демонстрирует в ответ ничего подобного. На определенном, подсознательном уровне, ваша модель человеческого поведения находит свое отражение — не важно, что вы не видите мгновенных результатов. Опытные модераторы вежливо просят пользователей подкорректировать свое поведение, вежливо объясняют правила, вежливо приводят в исполнение "наказание". Некоторые смягчают даже жесткие меры словами "пожалуйста" и "спасибо". Гнев и раздражение от действий снерта могут только подстегнуть его. Вы становитесь враждебной, критично настроенной властной фигурой, которую они уже ненавидят, а напряженность от этого только нарастает. Сохранить беспристрастную позицию перед лицом невежливого и грубого снерта будет немного легче, если вы будете постоянно помнить, что его наглый тон, обычно, не имеет никакого отношения к вам лично. Он даже не знает, кто вы такой. Вы просто еще один представитель власти, удобная мишень для того, что психоаналитики называют "реакцией переноса" (transference reaction). Применяйте эту концепцию "переноса", как щит для сохранения самоуважения.

  62. Не спорьте и не провоцируйте

  Частью политики вежливости и беспристрастности является неучастие в спорах со снертом. Ведь зачастую дискуссия - именно то, что нужно некоторым враждебно и оппозиционно настроенным пользователям. Определенный контингент, особенно "борцы за свободу", могут весьма искусно вовлекать вас в борьбу. Но это ловушка, потому что невозможно выиграть в подобных дебатах. Настоящий движущий снертом мотив (пассивно-агрессивный) — желание чувствовать себя сильным и контролирующим ситуацию, посредством вовлечения вас в нелицеприятное действо. Для них это просто игра, а вы становитесь пешкой в их игре. Игнорируйте подобных пользователей, или, если необходимо, "заглушите" их. Если вы модератор, помните, что ситуацию контролируете вы, и вы всегда можете "поставить в угол", "заглушить" или "убить" участника, если он зайдет в своих оскорблениях слишком далеко. Несмотря на яростные атаки снертов, некоторые модераторы успокаивают себя тем, что право "последнего слова" остается за ними. У них нет необходимости вести дебаты. Они просто объясняют правила, ожидают их выполнения, и беспристрастно применяют наказание, если пользователь не подчиняется. Ситуация становится значительно менее стрессовой, если вам удастся избежать вовлечения в нее вашего эго.

  Вполне естественно человеческое желание отвечать большим сарказмом на сарказм и упрямством на упрямство. Иногда очень соблазнительно вступить в интеллектуальную битву со снертом, особенно если вы — модератор, и в любой момент можете "заглушить" или "убить" своего оппонента. Право последнего и решающего слова очень приятно, это лекарство против любых болезненных воспоминаний из нашего детства, когда мы были ЛИШЕНЫ этого права. Отсюда и соблазн некоторых модераторов "поиграть с добычей". Некоторые могут, играя (садистски?), довести снерта "до белого каления" и заставить его сделать что-нибудь действительно неприемлемое, чтобы затем "убить" его на законных основаниях. Подобные провокации могут превратить "спорного снерта" в "явно выраженного". Хотя, на самом деле, этот "спорный снерт" может оказаться вполне адекватной личностью. Подобное сознательное его раззадоривание сродни заманиванию в ловушку.

  Можно возразить, что спарринг со снертом — это одно из проявлений онлайн-шоу. Веселое развлечение. И, может быть, именно этого ищут многие участники. Действительно, подобные действия могут стать принятой нормой в некоторых сообществах. Но саркастичные, оскорбительные споры едва ли можно причислить к категории приятных и полезных человеческих отношений. Тем более для администраторов, как указывает модератор Ph's Horse, это показатель непрофессионализма.

  63. Юмор и смена темы

  Вспоминая постулаты Кунг Фу, иногда лучше не иметь дело с силой напрямую. Попытайтесь обойти ее. Отклоните и перенаправьте ее. Некоторые модераторы установили, что непринужденное и шутливое поведение со снертами иногда может смягчить их упрямство. Не теряя зрелого самообладания, поиграйте с ними, примите участие в шутках, и затем перенаправьте несносное поведение в более приемлемое русло. Попросите их рассказать о себе, предложите обменяться материалами для создания аватаров, или попытайтесь вовлечь их в игру. В айкидо подобную практику называют "внедряться и направлять". Подобные виды общественного вмешательства требуют некоторого опыта и определенной способности к межличностным отношениям.