58. Нацисты и "добрые сердца"

  Модераторы, в шутку, разделили своих коллег на две группы, действующие как "нацисты" и как "добрые сердца". Естественно, это не термины, а простые пародии. Никакая крайность не принесет пользы для наведения порядка в сообществе. Модераторы, которые муштруют пользователей, просто из потребности к контролю и чувству власти, или для создания эфемерного "совершенного" общества, сами нуждаются в переподготовке и честном пересмотре своих собственных мотивов. То же касается и чрезмерно добрых модераторов, которые опасаются конфронтации, проявлений гнева (своего включительно), а также боятся не понравиться кому-нибудь.

  Если посмотреть на вопрос немного под другим углом, разница между нацистом/добрым сердцем указывает на два совершенно разных, но равно возможных, метода для борьбы с неадекватным поведением. Эта разница напоминает мне результаты психологических исследований родительских стилей воспитания, которые показали, что и строгость, и попустительство работают одинаково эффективно в деле воспитания детей — пока родитель не действует холодно, отчужденно или жестоко. Для некоторых шаловливых пользователей, "доктор прописал" твердое и решительное, но, в то же время, справедливое отношение (тактика "суровой справедливости"). Другие проблемные пользователи могут лучше реагировать на терпимый, понимающий подход. У некоторых модераторов лучше получается только один из методов. Ничего страшного, он может обращаться за помощью к своему коллеге, потому что "твоя методика работает эффективнее с подобным типом людей". Некоторые, одаренные в плане межличностного общения модераторы, одинаково успешно используют оба стиля, и могут менять стратегию поведения, в зависимости от ситуации.

  Онлайн-сообщества в целом, могут проводить в жизнь как строгую, так и гибкую философию. Группы, решительно настроенные сделать свой дом мирным и дружелюбным, быстро расстанутся с баламутами. Другие, с более открытой и терпимой идеологией (а также движимые бизнесом, который нуждается в платной регистрации), могут оказаться более снисходительными. Состав модераторов — строгие, гибкие, или нечто среднее, — будет определяться философией сайта, и, в свою очередь, влиять на формирование этой философии.

  Различные формы вмешательства, обсуждаемые в этой статье, располагаются в разных местах шкалы строгость/гибкость, с большим уклоном в сторону терпимости.

  59. Слово имеет силу!

  Так иногда говорил Джим Бумгарднер, давая совет модераторам по вопросу общения с нарушителями порядка. В общем случае, лучше поговорить, чем "убить" — это обыкновенный человеческий подход. Сообщества (и бизнес, стоящий за ними), развиваются и процветают в результате появления новых посетителей. Если есть хоть какая-то надежда договориться с хулиганом, она может быть осуществлена, если вы сначала пообщаетесь с ним. Анонимность киберпространства поощряет людей к действию, даже если это хорошие люди. Поэтому нелогично выплескивать с водой ребенка. Разговор дает людям шанс, особенно если их выходки являются попыткой привлечь внимание и избавиться от чувства одиночества. Конечно, разговор не панацея. Может возникнуть масса осложнений, и в некоторых случаях простая беседа не срабатывает. Например:

  - Нарушитель не отвечает вам. В этом случае, модератор может применить команды "заглушить", "заблокировать аватар", или "поставить в угол", чтобы привлечь внимание пользователя. Затем они могут сообщить ему: "Вы должны ответить" или "Мне нужно подтверждение того, что вы понимаете. В противном случае, я вынужден буду вас отключить". Некоторые модераторы "заглушают" не реагирующего пользователя на определенный промежуток времени (к примеру, 2 часа).

  - Нарушитель отвечает очень вежливо и извиняется перед модератором, а затем, когда модератор уходит, продолжает свои снертовские проделки, возможно, даже подсмеиваясь над модератором за его спиной. Получение сигналов от недовольных пользователей, жалующихся на одного и того же снерта, явно свидетельствует о том, что простые разговоры не помогают.

  - Снерту просто хочется поспорить, поэтому разговор заходит в никуда. Хорошей иллюстрацией служит "борец за свободу".

  - Непокорный пользователь хорошо реагирует на попытки договориться со стороны одного модератора, но сопротивляется другому. Этот случай можно отнести к реакции пользователя на различные стили общения модераторов (напр., различие "нацист/доброе сердце"). Или, пользователь может попытаться натравить модераторов друг на друга (расщепление). В этом случае, модераторам нужно сравнить свои наблюдения.